Reklamační řád

Klienti společnosti se v případě jakýchkoli výhrad či připomínek k činnosti společnosti nebo jí poskytovaných služeb mohou obrátit na společnost se svou stížností nebo reklamací.

Stížnosti a reklamace klientů společnosti ŠkoFIN s.r.o., se sídlem Pekařská 635/6, Jinonice, 155 00 Praha 5, IČO 45805369, zapsaná v obchodním rejstříku vedeném Městským soudem v Praze pod sp. zn. C 11881 (dále též jen „Společnost“) se vyřizují podle tohoto reklamačního řádu:

Co je to reklamace a co je to stížnost?

Reklamací se rozumí jakékoli sdělení Stěžovatele poukazující na to, že Společnost poskytla na základě smlouvy uzavřené se Stěžovatelem nebo z jiného právního důvodu Stěžovateli plnění v nedostatečném rozsahu, v nedostatečné kvalitě anebo s jakoukoli jinou vadou, bez ohledu na to, zda Stěžovatel s tímto sdělením uplatňuje jakékoli právo.

Stížností se rozumí jakékoli jiné sdělení Stěžovatele poukazující na jakýkoli nedostatek v činnosti Společnosti, jejích Pracovníků anebo se Společností spolupracujících osob (zejména zprostředkovatelů spotřebitelského úvěru nebo pojištění) anebo jakékoli jiné vyjádření nespokojenosti Stěžovatele se Společností.

Stížnosti a reklamace se dále společně uvádí též jen jako „Stížnosti“.

Co tento reklamační řád upravuje?

Tento reklamační řád upravuje postupy pro náležité, bezplatné a rychlé vyřizování stížností nebo reklamací, které jsou podány potenciálními či stávajícími klienty společností (dále jen „Stěžovatelé“) a které se vztahují k činnosti Společnosti. Stížnosti nebo reklamace dle tohoto reklamačního řádu jsou Stěžovatelé oprávněni podávat ve vztahu ke všem činnostem, ke kterým dochází při činnosti Společnosti.

Tento reklamační řád upravuje pravidla pro příjem a vyřizování reklamací a stížností Stěžovatelů.

Jak můžete Stížnost podat?

Společnost přijímá Stížnosti učiněné jakoukoli formou. Upřednostňuje se však písemná forma včetně elektronické. Stížnosti lze podat:

• písemně – poštou na adrese: Volkswagen Financial Services, Evropská 866/63, 160 00, Praha 6
• písemně – skrze formulář Stížnosti a reklamace dostupný na internetové stránce
• telefonicky na telefonním čísle: +420 224 992 410

Jak je to s potvrzením podání Stížnosti?

Přijetí Stížnosti Vám Společnost potvrdí pokud jste ve Stížnosti uvedl informace pro další komunikaci. Potvrzení Vám bude doručeno e-mailem jako odpověď na e-mail, kterým jste Stížnost podali nebo na e-mail, který jste odsouhlasili pro komunikaci se Společností. Jestliže nesouhlasíte s e-mailovou komunikací, můžete požádat o zaslání potvrzení jiným způsobem.

Co by měla Stížnost obsahovat?

Ze Stížnosti by mělo být zřejmé:

• kdo ji podává (Stěžovatel):

Stěžovatel je povinen sdělit Společnosti údaje o své osobě:

a) v případě fyzické osoby jméno a příjmení, datum narození, bydliště;

b) v případě právnické osoby firma nebo název včetně odlišujícího dodatku nebo dalšího označení, jejího sídla, jména, a identifikace fyzické osoby, která jejím jménem jedná při uplatnění reklamace nebo stížnosti;

• kontaktní údaje Stěžovatele:

Ve Stížnosti můžete zvolit Vámi upřednostňovaný způsob komunikace;

• jaké věci (finančního produktu nebo jiné služby) se týká:

označení činnosti nebo služby Společnosti, které se stížnost nebo reklamace týká a v případě reklamace také číslo smlouvy, které se reklamace týká;

• v čem spočítá tvrzené pochybení Společnosti:

Stěžovatel je povinen ve své stížnosti či reklamaci srozumitelně a výstižně označit předmět své stížnosti nebo reklamace a předložit, nebo alespoň označit podklady, kterými identifikuje předmět stížnosti nebo reklamace a prokazuje oprávněnost své stížnosti nebo reklamace. Při předkládání neúplných podkladů se od Stěžovatele vyžaduje sdělení dalších doplňujících informací.

• čeho se Stěžovatel podanou stížností nebo reklamací domáhá.

Není-li ani na výzvu Společnosti řádně doložena identifikace Stěžovatele potvrzující oprávnění Stěžovatele v předmětné věci jednat, Společnost přijatou Stížnost odloží bez věcného vyřízení a o této skutečnosti informuje Stěžovatele.

Anonymní Stížnosti Společnost nevyřizuje. Je-li Společnosti doručena anonymní Stížnost, Společnost takovouto Stížnost zaeviduje a posuzuje ji pouze jako podnět k interní kontrole ve Společnosti a ke zlepšení činnosti Společnosti v dané oblasti.

Nejsou-li Stěžovatelem ani na výzvu Společnosti označeny nebo předloženy požadované podklady potřebné pro posouzení Stížnosti, Společnost Stížnost prošetří a vyřídí na základě neúplných podkladů označených nebo předložených Stěžovatelem nebo na základě podkladů evidovaných ve Společnosti. Není-li takovýto postup možný, Společnost Stížnost po uplynutí stanovené lhůty k doplnění požadovaných podkladů odloží bez věcného vyřízení.

Do kdy musíte Stížnost podat?

Stížnost může Stěžovatel podat kdykoli poté, kdy nastala skutečnost, která je základem stížnosti.

Reklamaci vadného plnění ze služeb či dodávek poskytovaných Společností je Stěžovatel povinen uplatnit vždy bez zbytečného odkladu poté, kdy zjistil příslušnou vadu poskytnutého plnění. Vadné plnění lze reklamací uplatnit u Společnosti pouze do konce promlčecí doby předmětného nároku založeného tímto vadným plněním.

Kdo bude Stížnost posuzovat?

Stížnost nesmí vyřizovat (rozhodnout o ní) žádný pracovník Společnosti, který se jakkoli přímo podílel na vzniku okolností, proti nimž Stížnost směřuje. To nevylučuje, aby takový pracovník podal ke Stížnosti své vyjádření. Stížnosti vyřizují k tomu pověření pracovníci týmu reklamací a stížností Správního oddělení Společnosti. Opakovanou stížnost vyřizuje jiný pracovník týmu reklamací a stížností správního oddělení Společnosti než ten, který se podílel na vyřizování Stížnosti původní.

Do kdy bude Stížnost vyřízena?

Stížnost bude vyřízena bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od jejího doručení Společnosti. V téže lhůtě Vás o způsobu vyřešení Vaší Stížnosti vyrozumíme. Tato lhůta se však prodlužuje o dobu, po kterou trvalo doplňování či objasňování Stížnosti v případě, že byla původně nejasná, nesrozumitelná, nečitelná, nebylo-li zřejmé, čeho se týká anebo trpěla-li jinou vadou, pro kterou ji nebylo možno původně vyřídit. Podání, resp. přijetí Stížnosti samo o sobě nemá odkladný účinek na plnění Vašich povinností vůči Společnosti (zejména povinností vyplývajících ze smluv se Společností uzavřených).

V případě, že Společnost nemůže Stížnost z vážného důvodu vyřídit ve stanovené lhůtě, je Společnost oprávněna lhůtu pro vyřízení Stížnosti prodloužit o nezbytnou dobu, nejvýše však o dalších třicet (30) dní. O prodloužení doby pro vyřízení Stížnosti je společnost povinna Stěžovatele informovat.

Jak se o způsobu vyřízení Stížnosti dozvíte?

O způsobu vyřízení Stížnosti Vás vždy budeme informovat písemnou nebo elektronickou formou (případně podle toho, jakou formu komunikace jste ve Stížnosti označili za upřednostňovanou).

Co když nebudete s vyřízením Stížnosti spokojeni?

Nebudete-li s vyřízením Stížnosti spokojeni, můžete podat opakovanou Stížnost, o které bude rozhodovat jiný pracovník týmu reklamací a stížností správního oddělení Společnosti než ten, který se podílel na vyřizování Stížnost původní.